1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的通用要求、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、工勤技能人員等要求。

本文件適用于平頂山市域內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)對養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

MZ/T 190養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4通用要求

4.1道德素養(yǎng)

4.1.1應(yīng)堅持“服務(wù)第一”理念，及時響應(yīng)老年人需求。

4.1.2應(yīng)遵守“尊老敬老、以人為本”原則，尊重老年人生活習(xí)慣、宗教信仰及隱私權(quán)。

4.1.3服務(wù)態(tài)度應(yīng)端正，語言溫和或動作輕微，不應(yīng)索要財物或接受饋贈。

4.1.4應(yīng)具備耐心、細心和同理心，關(guān)注老年人情感需求，緩解孤獨與焦慮。

4.2資質(zhì)要求

4.2.1遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，具備基本從業(yè)所需的相關(guān)專業(yè)知識。

4.2.2身體健康，持有效健康證上崗。

4.2.3通過培訓(xùn)，從業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)。

4.3基礎(chǔ)禮儀

4.3.1儀容儀表

4.3.1.1應(yīng)符合MZ/T 190的相關(guān)要求，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)識，不佩戴首飾。

4.3.1.2儀容儀表端莊、大方、整潔，指甲修剪整齊。

4.3.1.3服務(wù)期間應(yīng)保持鞋面干凈，不應(yīng)穿著拖鞋或其他可能影響工作的鞋子。

4.3.1.4保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。男員工應(yīng)剃凈胡須；女員工可適度化妝，妝容淡雅，符合崗位要求。

4.3.1.5保持頭發(fā)干凈、長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4.3.1.6保持手部清潔，指甲修剪整齊，長度適宜，不涂有色指甲油。

4.3.1.7不應(yīng)使用香味過于濃烈的香水，服務(wù)前不食用刺激性異味的食物。

4.3.2服務(wù)禮儀

4.3.2.1微笑面對老年人，使用尊稱。

4.3.2.2工作溝通時，使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?/p>

4.3.2.3應(yīng)使用禮貌用語，耐心聆聽，不急不躁。

4.3.2.4上門服務(wù)前，應(yīng)提前電話溝通。主動報備來電人員所屬單位及來電意圖。確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及上門時間后，準(zhǔn)時上門服務(wù)。入戶前帶鞋套。

4.3.2.5機構(gòu)內(nèi)接待老年人及家屬時，應(yīng)主動熱情、面帶微笑，有針對性地介紹服務(wù)內(nèi)容，耐心傾聽并及時回應(yīng)；面對較多來訪者時，應(yīng)有序合理安排接待事宜；乘坐電梯時，請來訪人員和老年人先進入電梯。

5管理人員

5.1職能人員

5.1.1職責(zé)

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的日常運營與管理、服務(wù)人員和行政人員的聘用、各項運營規(guī)章制度的制定和實施、突發(fā)事件的處置與安全生產(chǎn)管理。

5.1.2執(zhí)業(yè)要求

5.1.2.1滿足第4章通用要求。

5.1.2.2掌握并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)及政策規(guī)定。

5.1.2.3熟悉養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的安全、護理、衛(wèi)生知識，每年應(yīng)至少參加一次管理培訓(xùn)。

5.1.2.4具備組織能力，應(yīng)保障機構(gòu)依法依規(guī)正常運轉(zhuǎn)，并制定各級員工考核要求。

5.1.2.5具備協(xié)調(diào)能力，可積極協(xié)調(diào)解決老年人及家屬的需求。

5.1.2.6具備培訓(xùn)能力，可有效組織開展本機構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員在崗培訓(xùn)。

5.1.2.7具備決策能力，可有效協(xié)調(diào)解決職責(zé)范圍內(nèi)的供需矛盾，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.2專業(yè)管理人員

5.2.1電梯管理員

5.2.1.1職責(zé)

負(fù)責(zé)電梯的正常運行以及維修保養(yǎng)工作。

5.2.1.2執(zhí)業(yè)要求

5.2.1.2.1滿足本文件中第4章的要求。

5.2.1.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。

5.2.2安全生產(chǎn)管理人員

5.2.2.1職責(zé)

負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、職業(yè)衛(wèi)生、環(huán)保工作、食品安全多個方面的工作。

5.2.2.2執(zhí)業(yè)要求

5.2.2.2.1滿足本文件中第4章的要求。

5.2.2.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。

5.3消防設(shè)施操作員

5.3.1職責(zé)

5.3.1.1組織實施機構(gòu)的消防安全規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，確保各項制度得到有效執(zhí)行。

5.3.1.2對消防安全工作進行日常管理和監(jiān)督，及時糾正違規(guī)行為，消除隱患。

5.3.1.3定期組織開展消防安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤督促整改落實。

5.3.2執(zhí)業(yè)要求

5.3.2.1滿足本文件中第4章的要求。

5.3.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。

6專業(yè)技術(shù)人員

6.1養(yǎng)老護理員

6.1.1職責(zé)

根據(jù)執(zhí)業(yè)證書級別，劃定不同的職責(zé)范圍：

a)五級/初級工：生活照護、基礎(chǔ)照護、康復(fù)服務(wù)；

b)四級/中級工：生活照護、基礎(chǔ)照護、康復(fù)服務(wù)、心理支持；

c)三級/高級工：基礎(chǔ)照護、康復(fù)服務(wù)、心理支持、培訓(xùn)指導(dǎo)；

d)二級/技師：康復(fù)服務(wù)、照護評估、質(zhì)量管理、培訓(xùn)指導(dǎo)；

e)一級/高級技師：照護評估、質(zhì)量管理、培訓(xùn)指導(dǎo)。

6.1.2執(zhí)業(yè)要求

6.1.2.1滿足本文件中第4章的要求。

6.1.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得職業(yè)技能等級證書。

6.2社會工作者

6.2.1職責(zé)

遵循助人自助的價值理念，運用個案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，解決和預(yù)防社會問題。

6.2.2執(zhí)業(yè)要求

6.2.2.1滿足本文件中第4章的要求。

6.2.2.2持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的資質(zhì)證明材料。

6.2.2.3除具備社會工作專業(yè)知識外，應(yīng)熟悉與社會工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策知識。

6.2.2.4熟練運用社會工作方法，協(xié)助服務(wù)對象解決問題。

6.3康復(fù)治療師

6.3.1職責(zé)

6.3.1.1在綜合的康復(fù)治療中，為患者進行物理治療和作業(yè)治療，促進其康復(fù)。使用身體運動和各種物理因子(電、光、熱、冷、水、磁、力等)作為治療手段，進行神經(jīng)肌肉和骨關(guān)節(jié)運動功能的評估與治療訓(xùn)練以及減輕疼痛。

6.3.1.2用日常生活活動訓(xùn)練、手工藝治療、認(rèn)知訓(xùn)練等作業(yè)治療手段對患者進行細致功能、認(rèn)知功能、家居及社會生活能力等的評估和治療訓(xùn)練，促進身心康復(fù)，重返社會，改善生活質(zhì)量。

6.3.2執(zhí)業(yè)要求

6.3.2.1滿足本文件中第4章的要求。

6.3.2.2持有國家統(tǒng)一頒發(fā)的資質(zhì)證明材料。

6.4老年人能力評估師

6.4.1職責(zé)

6.4.1.1采集、記錄老年人的基本信息和健康狀況。

6.4.1.2測量與評估老年人日常生活能力、認(rèn)知能力和精神狀態(tài)、感覺、知覺與溝通能力、社會參與能力。

6.4.1.3依據(jù)測量與評估結(jié)果，確定老年人能力等級，為老年人能力恢復(fù)提出建議。

6.4.2執(zhí)業(yè)要求

6.4.2.1滿足本文件中第4章的要求。

6.4.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，取得相應(yīng)職業(yè)技能等級證書。

6.5公共營養(yǎng)師

6.5.1職責(zé)

應(yīng)負(fù)責(zé)膳食營養(yǎng)調(diào)查和評價、人體營養(yǎng)狀況測定和評價、膳食指導(dǎo)和評估、食品營養(yǎng)評價、養(yǎng)管理和干預(yù)。

6.5.2執(zhí)業(yè)要求

6.5.2.1滿足本文件中第4章的要求。

6.5.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)技能等級證書。

7工勤技能人員

7.1保潔員

7.1.1職責(zé)

7.1.1.1負(fù)責(zé)房間地面和衛(wèi)生間的清潔和垃圾清掃工作。

7.1.1.2做好公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和消毒、消滅蟲害工作。

7.1.2執(zhí)業(yè)要求

7.1.2.1滿足第4章通用要求。

7.1.2.2熟練掌握各種保潔用具的操作技能，愛護并保養(yǎng)保潔器具。

7.2咨詢接待人員

7.2.1職責(zé)

應(yīng)熟悉掌握各項業(yè)務(wù)知識，接待來訪人員，解答咨詢問題。

7.2.2執(zhí)業(yè)要求

7.2.2.1滿足第4章通用要求。

7.2.2.2態(tài)度熱情、工作細致認(rèn)真。

7.3會計

7.3.1職責(zé)

7.3.1.1負(fù)責(zé)會計業(yè)務(wù)的核算，財務(wù)制度的監(jiān)督，會計檔案的保存和管理。

7.3.1.2負(fù)責(zé)出具財務(wù)憑證，以及憑證核對。

7.3.2執(zhí)業(yè)要求

7.3.2.1滿足第4章通用要求。

7.3.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。

7.4出納

7.4.1職責(zé)

7.4.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行存款日記賬的核對及財務(wù)總賬的核對。

7.4.1.2負(fù)責(zé)庫存現(xiàn)金的保管工作。

7.4.2執(zhí)業(yè)要求

7.4.2.1滿足第4章通用要求。

7.4.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。

7.5后廚

7.5.1職責(zé)

7.5.1.1負(fù)責(zé)食品驗收和進出庫管理、烹飪老年人飲食。

7.5.1.2負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督廚房設(shè)備、設(shè)施日常維護管理工作。

7.5.2執(zhí)業(yè)要求

7.5.2.1滿足第4章通用要求。

7.5.2.2應(yīng)掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。

7.5.2.3應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手，穿工裝。

7.6門衛(wèi)

7.6.1職責(zé)

7.6.1.1認(rèn)真記錄值班情況，不應(yīng)漏報、虛填，應(yīng)詳細反映值班情況。

7.6.1.2嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時交接班，應(yīng)做到不遲到、不早退、不串崗、不漏崗。

7.6.2執(zhí)業(yè)要求

7.6.2.1滿足第4章通用要求。

7.6.2.2具有良好的服務(wù)意識和安全意識，對老年人有熱情關(guān)心、發(fā)現(xiàn)有情緒、行為等異常情況應(yīng)及時向上級報告。

7.7電工

7.7.1職責(zé)

7.7.1.1使用工具、量具和儀器、儀表，安裝、調(diào)試與維護、修理機械設(shè)備電氣部分和電氣系統(tǒng)線路及器件。

7.7.1.2應(yīng)負(fù)責(zé)機構(gòu)內(nèi)電力設(shè)施的日常維護與管理、設(shè)備故障的排查與修復(fù)、電氣安全的監(jiān)督與管理。

7.7.1.3定期檢查各區(qū)域的安全設(shè)施，做好應(yīng)急處理，并做好記錄。

7.7.2執(zhí)業(yè)要求

7.7.2.1滿足第4章通用要求。

7.7.2.2經(jīng)過行業(yè)主管部門認(rèn)定的考試機構(gòu)考試合格，應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)技能等級證書。