先從一個(gè)真實(shí)的案例說起

有一家機(jī)構(gòu)，夜間一位老人突發(fā)窒息，護(hù)理員趕到時(shí)發(fā)現(xiàn)：老人已經(jīng)錯(cuò)過了最佳搶救時(shí)間。事后復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)問題出在交接班——

白班護(hù)理員在交接時(shí)，說了“3床王奶奶晚上有點(diǎn)咳嗽”，但沒有說“今天喝水特別少，痰比較黏稠”。

夜班護(hù)理員覺得“咳嗽”不算大事，沒有特別關(guān)注。

結(jié)果凌晨?jī)牲c(diǎn)，老人痰液堵塞窒息。

這個(gè)案例，我相信行業(yè)里很多人都聽過，或者經(jīng)歷過類似的事情。

事后追責(zé)，護(hù)理員很委屈：“我交接了啊。”夜班也很委屈：“她就說咳嗽，沒說這么嚴(yán)重啊?！?br/>

問題出在哪？交接班沒有標(biāo)準(zhǔn)，信息傳遞靠“自覺”，最后靠“運(yùn)氣”。交接班，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量管理的最小單元，也是最重要的節(jié)點(diǎn)之一。

今天，益年養(yǎng)老就把護(hù)理交接班的規(guī)范化流程和記錄要求，一次性說清楚。

一、交班之前，先把班次內(nèi)的“這筆賬”算清楚

交接班的質(zhì)量，不是從交接班那一刻開始的，是從本班次一開始就要做準(zhǔn)備。很多護(hù)理員交接班時(shí)手忙腳亂、說不清楚，本質(zhì)原因是：這一班做了什么、有沒有異常，自己心里沒數(shù)。所以，交班之前，每個(gè)護(hù)理員都應(yīng)該有一份“班次工作清單”——每完成一項(xiàng)，就在清單上打勾；遇到異常情況，立即記錄，不等交班才說。這份清單，不需要復(fù)雜，貼在工作臺(tái)或記錄本上，幾分鐘就能過一遍。

班次清單示例：

負(fù)責(zé)區(qū)域每位老人的基礎(chǔ)護(hù)理是否完成（翻身、清潔、進(jìn)食）

有無跌倒、皮膚異常、情緒異常等突發(fā)情況

醫(yī)囑執(zhí)行情況（有無漏服、錯(cuò)服）

家屬來訪情況及特殊交代

設(shè)備設(shè)施有無異常

這個(gè)動(dòng)作，表面上多花了5分鐘，實(shí)際上讓整個(gè)交接班的效率和質(zhì)量提升一倍。

二、交班：怎么說，比說什么更重要

交接班的時(shí)候，最容易出現(xiàn)的問題是：說的人說了一堆，聽的人聽完還是不知道該注意什么。原因在于，交班沒有結(jié)構(gòu)化，全憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和表達(dá)習(xí)慣。好的交接班，應(yīng)該遵循一個(gè)固定的邏輯框架。

交班的“四步法則”：

第一步：區(qū)域概況，先報(bào)平安

先說整體情況：負(fù)責(zé)區(qū)域有多少位老人，當(dāng)班期間整體是否平穩(wěn)，有無特殊情況。這句話看似簡(jiǎn)單，作用是讓接班人員對(duì)整體有一個(gè)快速判斷，避免一開始就陷入細(xì)節(jié)。

舉例

“白班負(fù)責(zé)3樓，全層28位老人，整體平穩(wěn)。3床王奶奶下午有輕微咳嗽，已報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)；其余27位老人無異常。”

第二步：重點(diǎn)關(guān)注，逐一說清

這是交接班的核心環(huán)節(jié)。重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象包括：

身體狀況有變化的老人

有特殊醫(yī)囑或護(hù)理計(jì)劃的老人

情緒或行為有異常的認(rèn)知癥老人

家屬有特別交代或探視后情緒波動(dòng)的老人

前一班遺留的未完成事項(xiàng)

每說一位老人，要包含以下信息：

老人姓名+床號(hào)→發(fā)生了什么→目前狀況→需要重點(diǎn)關(guān)注什么→接班后需要做什么

舉例

“3床王奶奶，84歲，半失能。今日下午開始咳嗽，無發(fā)熱，護(hù)士長(zhǎng)已評(píng)估，已通知家屬。晚上重點(diǎn)關(guān)注：鼓勵(lì)多喝水，每?jī)尚r(shí)觀察一次咳嗽情況，如出現(xiàn)呼吸急促或體溫升高，立即報(bào)告?！?/p>

這段交接，信息完整，前后因后果清楚，接班人員知道該做什么，也知道什么情況下需要升級(jí)處理。

第三步：物資設(shè)備，快速確認(rèn)

護(hù)理用耗材是否充足，有無需要補(bǔ)充的；呼叫鈴、床欄等安全設(shè)施是否正常；醫(yī)療設(shè)備（制氧機(jī)、輪椅等）有無異常。

這一步經(jīng)常被省略，但如果接班后發(fā)現(xiàn)物資不足，護(hù)理員要么自己墊錢去買，要么讓老人的護(hù)理無法正常執(zhí)行——兩種結(jié)果都很糟糕。

第四步：特殊情況，書面補(bǔ)充

口頭交接之后，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，要把關(guān)鍵信息補(bǔ)充記錄在《護(hù)理交班記錄本》上。

口頭說一遍，書面留一份，雙重保險(xiǎn)。

三、接班：不是聽完就完了

交班說完，聽的人也不能只是被動(dòng)接收。很多護(hù)理員在交接班時(shí)有一個(gè)習(xí)慣：站著聽、點(diǎn)頭，然后說“好，沒問題”——結(jié)果接班之后，發(fā)現(xiàn)有不清楚的地方，不知道該問誰，或者記混了。好的接班，要做到“三確認(rèn)”：

1. 確認(rèn)口頭信息是否聽清楚

對(duì)于重點(diǎn)老人的情況，交接完畢后，復(fù)述一遍關(guān)鍵信息：“3床王奶奶，咳嗽，重點(diǎn)觀察呼吸和體溫，有情況隨時(shí)呼叫，對(duì)嗎？”

復(fù)述一遍，既是確認(rèn)，也是在提醒交班方有沒有遺漏。

2. 確認(rèn)老人實(shí)際情況是否和交班描述一致

接班后，先去重點(diǎn)老人的床邊看一眼——老人的狀態(tài)、皮膚情況、情緒表現(xiàn)，是否和剛才交接的一致。

如果不一致，及時(shí)和交班人員溝通，必要時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃。這一步很多機(jī)構(gòu)做不到，因?yàn)榻唤影鄷r(shí)間緊張，護(hù)理員急于“接完就去干活”。但這個(gè)環(huán)節(jié)，恰恰是發(fā)現(xiàn)“信息不對(duì)稱”的關(guān)鍵機(jī)會(huì)。

3. 確認(rèn)未完成事項(xiàng)的進(jìn)展

如果交班人員提到“醫(yī)生讓明天上午做個(gè)檢查，還沒預(yù)約”，接班人員要確認(rèn)：這個(gè)事項(xiàng)由誰跟進(jìn)？交班人員下班后，家屬或者醫(yī)生聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該找誰？不要留“模糊地帶”——每一個(gè)未完成事項(xiàng)，都要有明確的承接人。

四、交接班記錄：怎么寫，寫什么

交接班記錄，是交接班工作是否規(guī)范的最終證據(jù)，也是機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要依據(jù)。但我發(fā)現(xiàn)，很多機(jī)構(gòu)的交接班記錄，要么寫得太簡(jiǎn)略（“一切正常”四個(gè)字打發(fā)），要么寫得太詳細(xì)（流水賬式記錄，讓人看不下去）。好的交接班記錄，要做到三點(diǎn)：真實(shí)、簡(jiǎn)潔、有判斷。

1. 記錄的基本要素

每條記錄，要包含以下信息：

2. 記錄的幾個(gè)常見問題

問題一：記錄太過簡(jiǎn)略

“王奶奶咳嗽，已告知”——這句話等于什么都沒寫。讀到這條記錄的人，完全無法判斷：咳嗽嚴(yán)重嗎？什么時(shí)候開始咳的？有沒有用藥？家屬知道嗎？

好的記錄應(yīng)該是：

“3床王奶奶，84歲，今日14:00開始咳嗽，無發(fā)熱，無痰中帶血。護(hù)士長(zhǎng)15:00評(píng)估后，予多飲水處理，繼續(xù)觀察。已告知家屬，請(qǐng)家屬明日到院了解情況。接班后每2小時(shí)觀察一次，警惕加重?！?/p>

問題二

：主觀判斷替代客觀描述

“王奶奶今天心情不好”——心情好不好，是主觀判斷，不是事實(shí)描述。

好的記錄：

下午探視結(jié)束后，老人多次嘆氣，不愿參與活動(dòng)，晚餐進(jìn)食量較平時(shí)減少約1/3。已報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)評(píng)估。

問題三：記錄和實(shí)際不符

很多機(jī)構(gòu)的記錄是“補(bǔ)寫”的——接班的人沒有親自觀察到的情況，也寫進(jìn)了記錄。

這是最大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一旦發(fā)生糾紛，記錄就是證據(jù)。如果記錄內(nèi)容和實(shí)際情況不符，機(jī)構(gòu)會(huì)非常被動(dòng)。

原則：記錄的內(nèi)容，必須是親眼觀察到的，或者是接班人員親自確認(rèn)過的。

五、不同場(chǎng)景下的交接班要點(diǎn)

交接班的重點(diǎn)，不是固定不變的，要根據(jù)具體情況調(diào)整。

場(chǎng)景一：日常班次交接（白班→夜班，夜班→白班）

這是最常見的交接班場(chǎng)景。因?yàn)闀円棺o(hù)理場(chǎng)景差異較大，夜班人員相對(duì)少，突發(fā)情況處理能力有限——所以白班交夜班，要特別強(qiáng)調(diào)夜間重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示。白班交夜班時(shí)，以下信息必須重點(diǎn)交代：

哪些老人夜間容易發(fā)生意外（跌倒高風(fēng)險(xiǎn)、游走行為）

哪些老人的醫(yī)囑在夜間需要特別執(zhí)行（睡前用藥、鎮(zhèn)痛藥等）

哪些老人有特殊情感需求（夜間容易焦慮、失眠，需要特別關(guān)注）

場(chǎng)景二：緊急情況下的交接

如果交班時(shí)，正好有一位老人出現(xiàn)緊急狀況（跌倒、突發(fā)不適等），需要立即處置——這種情況下，交接班的原則是：先處置，后交接。

不要因?yàn)椤耙掳嗔恕倍诱`處置時(shí)機(jī)，也不要因?yàn)榧敝唤佣牙先艘粋€(gè)人留在一邊。正確的做法：

立即處置緊急情況

通知護(hù)士長(zhǎng)和家屬

情況穩(wěn)定后，再進(jìn)行正式交接

如果需要，接班人員可以協(xié)助處置，交班人員不能先行離開

場(chǎng)景三：新入住老人的交接

新入住老人的前三天，是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)最高的階段。新入住老人的交班，除了常規(guī)信息，還要特別交代：

老人的生活、飲食習(xí)慣和偏好

老人和家屬的溝通特點(diǎn)（有些老人比較敏感，不喜歡被直接問）

老人入住后的適應(yīng)情況（是否焦慮、有無不適應(yīng)表現(xiàn)）

家屬對(duì)護(hù)理的特殊要求（有些家屬有明確交代，需要重點(diǎn)記錄）

六、護(hù)士長(zhǎng)在交接班中的角色

交接班，不只是護(hù)理員的事，護(hù)士長(zhǎng)是交接班質(zhì)量的第一責(zé)任人。護(hù)士長(zhǎng)在交接班中的職責(zé)，有三個(gè)層次：

第一層：監(jiān)督流程執(zhí)行

確保每次交接班，護(hù)理員按照規(guī)范的流程進(jìn)行，沒有省略步驟，沒有口頭交班無記錄。

第二層：補(bǔ)充關(guān)鍵信息

護(hù)士長(zhǎng)對(duì)整體情況了解更全面，有些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是一線護(hù)理員感知不到的——護(hù)士長(zhǎng)需要在交接班時(shí)補(bǔ)充說明。

舉例：護(hù)士長(zhǎng)知道某位老人的家屬昨天和醫(yī)生溝通過，可能有情緒波動(dòng)，這個(gè)信息一線護(hù)理員不一定知道，需要護(hù)士長(zhǎng)在交班時(shí)主動(dòng)提示。

第三層：處理分歧和特殊情況

如果交班人員和接班人員對(duì)某個(gè)情況有不同判斷，護(hù)士長(zhǎng)需要及時(shí)介入，給出明確的處理意見。

不能讓兩個(gè)護(hù)理員在老人床邊爭(zhēng)論"這個(gè)算不算異常"，老人和家屬看到了，影響極差。

七、一張清單：交接班質(zhì)量自檢

給護(hù)士長(zhǎng)和院長(zhǎng)一個(gè)快速檢查工具，每個(gè)月抽查一次交接班質(zhì)量，對(duì)照以下清單打分：

總分35分，低于25分說明交接班存在系統(tǒng)性漏洞，需要專項(xiàng)整頓。

交接班這件事，說大不大，說小不小。說它不大，是因?yàn)槊刻於荚诎l(fā)生，每個(gè)護(hù)理員都會(huì)做。說它不小，是因?yàn)槿魏我淮谓唤影嗟氖д`，都可能直接關(guān)系到一位老人的安全。

最好的交接班，不是“把信息傳下去”。是讓每一位接班的人，在聽完交接之后，清清楚楚地知道：今天這個(gè)班，我要重點(diǎn)關(guān)注誰，我要注意什么，如果出了問題我該怎么做。這，才叫交得清楚，接得明白。

以上內(nèi)容，結(jié)合益年養(yǎng)老多年機(jī)構(gòu)養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)實(shí)踐整理。各地機(jī)構(gòu)管理要求略有差異，具體執(zhí)行可結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況調(diào)整。歡迎同行交流，一起把養(yǎng)老做好。