1范圍

本文件界定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義，并給出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的主體、流程、方案、準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、結(jié)果反饋、評(píng)價(jià)管理等建議。

本文件適用于行業(yè)主管部門(mén)或第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)開(kāi)展的評(píng)價(jià)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 35796—2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)

service evaluation of senior care organization

對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按GB/T 35796—2017中第5章規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求提供的服務(wù)所開(kāi)展的評(píng)價(jià)。

4評(píng)價(jià)主體

4.1評(píng)價(jià)組織

4.1.1應(yīng)由行業(yè)主管部門(mén)組織評(píng)價(jià)委員會(huì)或委托第三方負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作。

4.1.2評(píng)價(jià)組織應(yīng)具備下列條件：

a)建立或依托現(xiàn)有的專(zhuān)家?guī)?，成立評(píng)價(jià)專(zhuān)家組，明確評(píng)價(jià)專(zhuān)家崗位及其職責(zé)，評(píng)價(jià)專(zhuān)家組成員不少于5人，其中從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的實(shí)務(wù)專(zhuān)家不少于3人；

b)評(píng)價(jià)專(zhuān)家的抽取應(yīng)遵循隨機(jī)性、權(quán)威性、回避性和全面性的原則；

c)建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃、管理制度等；

d)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持獨(dú)立的立場(chǎng)，以客觀存在作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，不應(yīng)受與之無(wú)關(guān)因素的影響，確保服務(wù)評(píng)價(jià)的公開(kāi)性、公平性、實(shí)效性；

e)保護(hù)老年人和評(píng)價(jià)人員的尊嚴(yán)、安全、隱私及相關(guān)材料。

4.2評(píng)價(jià)專(zhuān)家

評(píng)價(jià)專(zhuān)家應(yīng)符合以下要求：

a)掌握養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和政策，熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容，并經(jīng)過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)培訓(xùn)；

b)具有全日制高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，5年以上養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、健康管理、社會(huì)工作、消防工作等相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，相應(yīng)的職業(yè)資格(職稱(chēng))或技能水平評(píng)價(jià)，理解評(píng)價(jià)內(nèi)容，掌握評(píng)價(jià)要求；

c)推薦評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)，評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)主持現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)工作，合理安排評(píng)價(jià)計(jì)劃和進(jìn)度，保障完成評(píng)價(jià)工作；

d)有權(quán)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供必要的文件和證明材料；

e)提供客觀、公正、具體、明確的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，對(duì)評(píng)價(jià)記錄和結(jié)論需親筆簽名確認(rèn)，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；

f)不以評(píng)價(jià)的名義和身份開(kāi)展和評(píng)價(jià)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不以評(píng)價(jià)的名義插手養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)牟取非法利益；

g)嚴(yán)格履行評(píng)價(jià)職責(zé)，不弄虛作假、徇私舞弊，否則取消其評(píng)價(jià)資格。

5評(píng)價(jià)流程

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作流程見(jiàn)圖。

制定評(píng)價(jià)方案 → 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 → 評(píng)價(jià)實(shí)施 → 形成評(píng)價(jià)報(bào)告 → 結(jié)果反饋

1范圍

本文件界定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義，并給出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的主體、流程、方案、準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告、結(jié)果反饋、評(píng)價(jià)管理等建議。

本文件適用于行業(yè)主管部門(mén)或第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)開(kāi)展的評(píng)價(jià)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 35796—2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)

service evaluation of senior care organization

對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按GB/T 35796—2017中第5章規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求提供的服務(wù)所開(kāi)展的評(píng)價(jià)。

4評(píng)價(jià)主體

4.1評(píng)價(jià)組織

4.1.1應(yīng)由行業(yè)主管部門(mén)組織評(píng)價(jià)委員會(huì)或委托第三方負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作。

4.1.2評(píng)價(jià)組織應(yīng)具備下列條件：

a)建立或依托現(xiàn)有的專(zhuān)家?guī)欤闪⒃u(píng)價(jià)專(zhuān)家組，明確評(píng)價(jià)專(zhuān)家崗位及其職責(zé)，評(píng)價(jià)專(zhuān)家組成員不少于5人，其中從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的實(shí)務(wù)專(zhuān)家不少于3人；

b)評(píng)價(jià)專(zhuān)家的抽取應(yīng)遵循隨機(jī)性、權(quán)威性、回避性和全面性的原則；

c)建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃、管理制度等；

d)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持獨(dú)立的立場(chǎng)，以客觀存在作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，不應(yīng)受與之無(wú)關(guān)因素的影響，確保服務(wù)評(píng)價(jià)的公開(kāi)性、公平性、實(shí)效性；

e)保護(hù)老年人和評(píng)價(jià)人員的尊嚴(yán)、安全、隱私及相關(guān)材料。

4.2評(píng)價(jià)專(zhuān)家

評(píng)價(jià)專(zhuān)家應(yīng)符合以下要求：

a)掌握養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和政策，熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容，并經(jīng)過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)培訓(xùn)；

b)具有全日制高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，5年以上養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、健康管理、社會(huì)工作、消防工作等相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，相應(yīng)的職業(yè)資格(職稱(chēng))或技能水平評(píng)價(jià)，理解評(píng)價(jià)內(nèi)容，掌握評(píng)價(jià)要求；

c)推薦評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)，評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)主持現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)工作，合理安排評(píng)價(jià)計(jì)劃和進(jìn)度，保障完成評(píng)價(jià)工作；

d)有權(quán)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供必要的文件和證明材料；

e)提供客觀、公正、具體、明確的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，對(duì)評(píng)價(jià)記錄和結(jié)論需親筆簽名確認(rèn)，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；

f)不以評(píng)價(jià)的名義和身份開(kāi)展和評(píng)價(jià)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不以評(píng)價(jià)的名義插手養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)牟取非法利益；

g)嚴(yán)格履行評(píng)價(jià)職責(zé)，不弄虛作假、徇私舞弊，否則取消其評(píng)價(jià)資格。

5評(píng)價(jià)流程

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)工作流程見(jiàn)圖1。

6制定評(píng)價(jià)方案

6.1依據(jù)GB/T 35796—2017中第5章的內(nèi)容制定評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則。

6.2評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則的內(nèi)容包括但不限于：

a)明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；

b)從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)滿(mǎn)意度、工作記錄和歸檔情況等方面確定實(shí)施細(xì)則及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

c)明確所需的信息資源及其采集方法。

7評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

7.1.1建立評(píng)價(jià)專(zhuān)家組，包括但不限于：

a)抽取評(píng)價(jià)專(zhuān)家，組成評(píng)價(jià)專(zhuān)家組，對(duì)評(píng)價(jià)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則、評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)等方面的培訓(xùn)；

b)由評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)進(jìn)行職責(zé)分工。

7.1.2進(jìn)行相關(guān)資料準(zhǔn)備，包括但不限于：

a)根據(jù)評(píng)價(jià)需要選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)量表、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、特殊事項(xiàng)記錄單(表)和評(píng)價(jià)報(bào)表；

b)被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系人等基本材料。

7.1.3進(jìn)行相關(guān)工具準(zhǔn)備，包括但不限于：

a)核對(duì)確認(rèn)評(píng)價(jià)工具、備用物品的類(lèi)別、項(xiàng)目、數(shù)量以及替代物性能、安全性能等符合評(píng)估規(guī)范要求；

b)依據(jù)評(píng)價(jià)方案要求配備基礎(chǔ)檢測(cè)設(shè)備；

c)根據(jù)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整選用替代性工具；

d)根據(jù)評(píng)價(jià)需要調(diào)試服務(wù)評(píng)價(jià)信息化系統(tǒng)。

7.1.4制定安全管理措施，包括但不限于：

a)評(píng)價(jià)過(guò)程中意外事件應(yīng)急預(yù)案和處置方案；

b)對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中涉及到的老年人身體和心理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如符合評(píng)估條件，方可準(zhǔn)備開(kāi)展評(píng)價(jià)；

c)評(píng)估過(guò)程中配備簡(jiǎn)易急救設(shè)施與藥品，應(yīng)對(duì)緊急意外事件，如在服務(wù)過(guò)程中老年人身體或精神狀態(tài)發(fā)生不適，立即終止評(píng)價(jià)工作。

8評(píng)價(jià)實(shí)施

8.1舉行首次會(huì)議，內(nèi)容包括但不限于：

a)聽(tīng)取被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作匯報(bào)；

b)介紹評(píng)價(jià)專(zhuān)家組成員及分工；

c)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)專(zhuān)家組的分工安排對(duì)接人員；

d)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的材料。

8.2書(shū)面評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的相關(guān)資質(zhì)證件；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度；

c)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)記錄。

8.3現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的具體情況；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備；

c)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)環(huán)境。

8.4社會(huì)評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)行業(yè)主管部門(mén)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查情況；

b)對(duì)老年人及相關(guān)第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

8.5終止評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)發(fā)生責(zé)任事故或存在可能危及人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全等重大風(fēng)險(xiǎn)隱患；

b)資質(zhì)證件審查中存在一票否決的事項(xiàng)；

c)違反評(píng)價(jià)紀(jì)律，拒絕配合評(píng)價(jià)工作。

9形成評(píng)價(jià)報(bào)告

9.1撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)報(bào)告是對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的概括呈現(xiàn)，內(nèi)容包括但不限于：

a)被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況；

b)評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法；

c)評(píng)價(jià)內(nèi)容的各指標(biāo)得分；

d)評(píng)價(jià)專(zhuān)家及評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)意見(jiàn)；

e)評(píng)價(jià)結(jié)果；

f)改進(jìn)建議。

9.2提交評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)主體應(yīng)按評(píng)價(jià)方案規(guī)定的時(shí)間向服務(wù)評(píng)價(jià)委托方提交評(píng)價(jià)報(bào)告。

10評(píng)價(jià)反饋

10.1評(píng)價(jià)主體將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公示，公示期為5天。

10.2被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)價(jià)主體給出的評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向行業(yè)主管部門(mén)提出書(shū)面復(fù)核申請(qǐng)和原始證明材料。

10.3行業(yè)主管部門(mén)對(duì)復(fù)核申請(qǐng)和原始證明材料審核同意后受理復(fù)核申請(qǐng)。

11評(píng)價(jià)管理

11.1質(zhì)量管理

11.1.1評(píng)價(jià)主體應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制定服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和計(jì)劃。

11.1.2組織實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃，并分析評(píng)價(jià)主體及其評(píng)價(jià)人員的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提出整改意見(jiàn)。

11.1.3應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)工作中“特殊事項(xiàng)”和“易混淆”“邏輯矯正”等易錯(cuò)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)糾偏校正。

11.2信息管理

11.2.1制定評(píng)價(jià)工作信息安全管理制度，并監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施保障老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。

11.2.2指導(dǎo)評(píng)價(jià)人員運(yùn)用信息化平臺(tái)進(jìn)行信息采集和存儲(chǔ)。

11.2.3依據(jù)養(yǎng)老信息化行業(yè)技術(shù)規(guī)范對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和應(yīng)用。

11.3檔案管理

11.3.1制定檔案管理制度，包括但不限于：檔案收集匯總、檔案保管規(guī)范、檔案保管期限。

11.3.2將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本信息、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)協(xié)議、評(píng)價(jià)記錄、評(píng)價(jià)報(bào)告、異常事件報(bào)告等建立檔案。

11.4保密管理

11.4.1制定保密管理制度，包括但不限于：保密文件分類(lèi)、保管措施、獎(jiǎng)懲處理、保密紀(jì)律。

11.4.2通過(guò)簽署保密協(xié)議等措施，約束工作人員做好信息安全保密工作，保護(hù)被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)人員的個(gè)人隱私。

6制定評(píng)價(jià)方案

6.1依據(jù)GB/T 35796—2017中第5章的內(nèi)容制定評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則。

6.2評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則的內(nèi)容包括但不限于：

a)明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；

b)從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)滿(mǎn)意度、工作記錄和歸檔情況等方面確定實(shí)施細(xì)則及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

c)明確所需的信息資源及其采集方法。

7評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

7.1.1建立評(píng)價(jià)專(zhuān)家組，包括但不限于：

a)抽取評(píng)價(jià)專(zhuān)家，組成評(píng)價(jià)專(zhuān)家組，對(duì)評(píng)價(jià)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)方案及實(shí)施細(xì)則、評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)等方面的培訓(xùn)；

b)由評(píng)價(jià)專(zhuān)家組長(zhǎng)進(jìn)行職責(zé)分工。

7.1.2進(jìn)行相關(guān)資料準(zhǔn)備，包括但不限于：

a)根據(jù)評(píng)價(jià)需要選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)量表、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、特殊事項(xiàng)記錄單(表)和評(píng)價(jià)報(bào)表；

b)被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系人等基本材料。

7.1.3進(jìn)行相關(guān)工具準(zhǔn)備，包括但不限于：

a)核對(duì)確認(rèn)評(píng)價(jià)工具、備用物品的類(lèi)別、項(xiàng)目、數(shù)量以及替代物性能、安全性能等符合評(píng)估規(guī)范要求；

b)依據(jù)評(píng)價(jià)方案要求配備基礎(chǔ)檢測(cè)設(shè)備；

c)根據(jù)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整選用替代性工具；

d)根據(jù)評(píng)價(jià)需要調(diào)試服務(wù)評(píng)價(jià)信息化系統(tǒng)。

7.1.4制定安全管理措施，包括但不限于：

a)評(píng)價(jià)過(guò)程中意外事件應(yīng)急預(yù)案和處置方案；

b)對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中涉及到的老年人身體和心理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如符合評(píng)估條件，方可準(zhǔn)備開(kāi)展評(píng)價(jià)；

c)評(píng)估過(guò)程中配備簡(jiǎn)易急救設(shè)施與藥品，應(yīng)對(duì)緊急意外事件，如在服務(wù)過(guò)程中老年人身體或精神狀態(tài)發(fā)生不適，立即終止評(píng)價(jià)工作。

8評(píng)價(jià)實(shí)施

8.1舉行首次會(huì)議，內(nèi)容包括但不限于：

a)聽(tīng)取被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作匯報(bào)；

b)介紹評(píng)價(jià)專(zhuān)家組成員及分工；

c)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)專(zhuān)家組的分工安排對(duì)接人員；

d)要求被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的材料。

8.2書(shū)面評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的相關(guān)資質(zhì)證件；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度；

c)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)記錄。

8.3現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的具體情況；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備；

c)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)環(huán)境。

8.4社會(huì)評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)行業(yè)主管部門(mén)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查情況；

b)對(duì)老年人及相關(guān)第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

8.5終止評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于：

a)發(fā)生責(zé)任事故或存在可能危及人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全等重大風(fēng)險(xiǎn)隱患；

b)資質(zhì)證件審查中存在一票否決的事項(xiàng)；

c)違反評(píng)價(jià)紀(jì)律，拒絕配合評(píng)價(jià)工作。

9形成評(píng)價(jià)報(bào)告

9.1撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)報(bào)告是對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的概括呈現(xiàn)，內(nèi)容包括但不限于：

a)被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況；

b)評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法；

c)評(píng)價(jià)內(nèi)容的各指標(biāo)得分；

d)評(píng)價(jià)專(zhuān)家及評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)意見(jiàn)；

e)評(píng)價(jià)結(jié)果；

f)改進(jìn)建議。

9.2提交評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)主體應(yīng)按評(píng)價(jià)方案規(guī)定的時(shí)間向服務(wù)評(píng)價(jià)委托方提交評(píng)價(jià)報(bào)告。

10評(píng)價(jià)反饋

10.1評(píng)價(jià)主體將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公示，公示期為5天。

10.2被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)價(jià)主體給出的評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向行業(yè)主管部門(mén)提出書(shū)面復(fù)核申請(qǐng)和原始證明材料。

10.3行業(yè)主管部門(mén)對(duì)復(fù)核申請(qǐng)和原始證明材料審核同意后受理復(fù)核申請(qǐng)。

11評(píng)價(jià)管理

11.1質(zhì)量管理

11.1.1評(píng)價(jià)主體應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制定服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和計(jì)劃。

11.1.2組織實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃，并分析評(píng)價(jià)主體及其評(píng)價(jià)人員的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提出整改意見(jiàn)。

11.1.3應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)工作中“特殊事項(xiàng)”和“易混淆”“邏輯矯正”等易錯(cuò)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)糾偏校正。

11.2信息管理

11.2.1制定評(píng)價(jià)工作信息安全管理制度，并監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施保障老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。

11.2.2指導(dǎo)評(píng)價(jià)人員運(yùn)用信息化平臺(tái)進(jìn)行信息采集和存儲(chǔ)。

11.2.3依據(jù)養(yǎng)老信息化行業(yè)技術(shù)規(guī)范對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和應(yīng)用。

11.3檔案管理

11.3.1制定檔案管理制度，包括但不限于：檔案收集匯總、檔案保管規(guī)范、檔案保管期限。

11.3.2將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本信息、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)協(xié)議、評(píng)價(jià)記錄、評(píng)價(jià)報(bào)告、異常事件報(bào)告等建立檔案。

11.4保密管理

11.4.1制定保密管理制度，包括但不限于：保密文件分類(lèi)、保管措施、獎(jiǎng)懲處理、保密紀(jì)律。

11.4.2通過(guò)簽署保密協(xié)議等措施，約束工作人員做好信息安全保密工作，保護(hù)被評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)人員的個(gè)人隱私。