1范圍

本文件確立了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)基本要求，同時(shí)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的咨詢服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

MZ/T 133養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)Business consulting

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為有意向入住或已入住的老年人及其家屬提供的關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、入住流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理級(jí)別等方面的專(zhuān)業(yè)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的活動(dòng)。

4基本要求

4.1人員

4.1.1職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)具備基本的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和技巧，有較強(qiáng)的溝通能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力；

——具備基本的急救常識(shí)，熟悉各類(lèi)應(yīng)急事件處理流程和措施。

4.1.2儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合以下要求：

——儀容整潔、講究衛(wèi)生；

——儀表端莊大方，且：

●在崗期間，按機(jī)構(gòu)要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；

●亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

4.1.3舉止行為

舉止行為應(yīng)符合以下要求：

——服務(wù)開(kāi)始時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并微笑示意引導(dǎo)；

——應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)；

——對(duì)能解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心完整解答；不能即時(shí)解答的問(wèn)題，耐心說(shuō)明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人員處置；

——服務(wù)提供過(guò)程中如遇其他咨詢，示意咨詢者稍候，當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；遇電話，應(yīng)示意服務(wù)對(duì)象后接聽(tīng)；

——服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象微笑告別。

4.2場(chǎng)所

4.2.1應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模匹配的咨詢服務(wù)區(qū)域，位置明顯、易找，標(biāo)識(shí)醒目。應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置清晰明示下列內(nèi)容：

——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)證照；

——養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表；

——咨詢、投訴和監(jiān)督電話信息；

——咨詢服務(wù)的工作時(shí)間；

——來(lái)訪須知(包括注意事項(xiàng)和禁忌事項(xiàng))。

4.2.2服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備必要的座椅、沙發(fā)、輪椅等滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備及用品。

4.2.3應(yīng)設(shè)置物品存放區(qū)(處)。

4.2.4公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有醒目標(biāo)志。

4.2.5宜公示服務(wù)人員照片、姓名的工作牌，并自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。

4.3線下服務(wù)

4.3.1應(yīng)當(dāng)面接受來(lái)訪對(duì)象的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。

4.3.2應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)自身情況確定開(kāi)放時(shí)間，宜不少于每日8小時(shí)。

4.3.3應(yīng)在入口處、布告欄、電子地圖等信息公開(kāi)平臺(tái)上注明其開(kāi)放時(shí)間。

4.3.4宜設(shè)置從外部可見(jiàn)的聯(lián)系方式及其獲取渠道。

4.3.5宜通過(guò)紙質(zhì)材料、顯示器、電腦、觸摸屏、移動(dòng)設(shè)備、3D設(shè)施和人工智能機(jī)器人等方式提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)信息咨詢服務(wù)。

4.3.6應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話提供服務(wù)，宜根據(jù)來(lái)訪對(duì)象的實(shí)際情況，提供漢語(yǔ)方言或外語(yǔ)服務(wù)。

4.3.7宜向來(lái)訪對(duì)象提供有較大字體、多圖形等易于閱讀和理解的印刷版材料，宜向殘障人士提供盲文、手語(yǔ)視頻等無(wú)障礙服務(wù)。

4.4線上服務(wù)

4.4.1線上服務(wù)應(yīng)包括但不限于服務(wù)平臺(tái)、熱線電話、網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè))、電子郵件及社交媒體等。

4.4.2應(yīng)設(shè)有二維碼等數(shù)字工具，允許服務(wù)對(duì)象通過(guò)智能設(shè)備快速獲取信息。

4.4.3應(yīng)設(shè)立常見(jiàn)問(wèn)題專(zhuān)欄，便于服務(wù)對(duì)象在線自助查詢信息。

4.4.4應(yīng)提供漢語(yǔ)普通話服務(wù)，宜提供漢語(yǔ)方言或其他外語(yǔ)服務(wù)。

4.4.5宜提供24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站瀏覽和查詢、離線消息和智能查詢等服務(wù)。

4.4.6宜根據(jù)自身情況確定人工在線服務(wù)時(shí)間，宜不少于每日8小時(shí)。

4.4.7宜建立線上及時(shí)處理程序，電話留言宜在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，社交媒體留言宜在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，電子郵件宜在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

4.4.8線上宜有字體縮放、字幕標(biāo)注、音頻描述及手語(yǔ)翻譯等無(wú)障礙服務(wù)措施。

5咨詢服務(wù)

5.1接待

5.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)主動(dòng)、熱情地接待每一位來(lái)訪者或線上咨詢者，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力，受理咨詢的內(nèi)容包括但不限于：

——機(jī)構(gòu)基本情況；

——服務(wù)性質(zhì)；

——功能定位；

——功能區(qū)域分布；

——設(shè)施設(shè)備；

——方式和項(xiàng)目；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

——工作流程；

——服務(wù)等級(jí)；

——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——入住條件；

——入住流程。

5.1.2認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者或線上咨詢者的需求，了解他們關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的具體問(wèn)題和期望。

5.1.3對(duì)于來(lái)訪者或線上咨詢者提出的問(wèn)題，工作人員應(yīng)耐心解答。

5.1.4應(yīng)詳細(xì)登記來(lái)訪者或線上咨詢者的基本信息及服務(wù)需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

5.2引導(dǎo)參觀

5.2.1向來(lái)訪者或線上咨詢者介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況，包括設(shè)施、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等。

5.2.2應(yīng)安排專(zhuān)人陪同來(lái)訪者參觀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各個(gè)區(qū)域，如居住區(qū)、活動(dòng)室、餐廳等。

5.2.3在參觀過(guò)程中，針對(duì)來(lái)訪者可能產(chǎn)生的疑問(wèn)，工作人員應(yīng)及時(shí)解答。

5.3服務(wù)推薦

5.3.1應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的需求和實(shí)際情況，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估，了解他們的身體狀況、生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好等。

5.3.2根據(jù)評(píng)估結(jié)果，為來(lái)訪者推薦合適的養(yǎng)老服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、周期等。

5.3.3針對(duì)來(lái)訪者可能產(chǎn)生的疑問(wèn)，工作人員應(yīng)耐心解答。

5.4后續(xù)跟進(jìn)

5.4.1在推薦服務(wù)方案后，應(yīng)及時(shí)回訪來(lái)訪者，了解他們對(duì)方案的滿意度和反饋意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整和完善。

5.4.2對(duì)于有意向簽約的來(lái)訪者，工作人員應(yīng)詳細(xì)介紹簽約流程和注意事項(xiàng)，協(xié)助他們完成簽約手續(xù)。

5.4.3在來(lái)訪者入住后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注他們的服務(wù)需求和反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足服務(wù)需求。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1評(píng)價(jià)

6.1.1應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，采取自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)等方式。

6.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜組織每月開(kāi)展一次服務(wù)評(píng)價(jià)，每年開(kāi)展一次咨詢?nèi)藛T滿意度調(diào)查和第三方評(píng)價(jià)，滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)符合MZ/T 133的要求。

6.1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——服務(wù)態(tài)度和方式；

——咨詢回復(fù)內(nèi)容；

——接待引導(dǎo)情況；

——參觀體驗(yàn)滿意度；

——回訪工作。

6.2改進(jìn)

6.2.1應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)改進(jìn)，明確責(zé)任人，制定改進(jìn)方案。

6.2.2應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)。