為老人服務(wù)是極其光榮的的事業(yè)，需要高度感召員工、影響社會的責(zé)任感和事業(yè)心；養(yǎng)老服務(wù)需要發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)的行為價值理念，需要護理員的辛勤付出，需要管理者的關(guān)愛，需要領(lǐng)導(dǎo)和員工的榜樣示范引領(lǐng)帶動，需要和風(fēng)細(xì)雨般的有溫度的管理模式。

養(yǎng)老服務(wù)需要有一個空氣清新、活動便捷、環(huán)境優(yōu)美的場所，需要與養(yǎng)老護理人員的付出均衡的回報，不僅包括受尊重、很體面、家庭榮耀等精神激勵，也包括薪酬、福利、保險等物質(zhì)激勵。

養(yǎng)老護理人員是為老服務(wù)的具體實踐著，他（她）們對于養(yǎng)老環(huán)境、養(yǎng)老設(shè)施、養(yǎng)老文化、養(yǎng)老服務(wù)管理、工作報酬、勞動強度、人際和諧程度、快樂愉悅感知、精神生活質(zhì)量等所表現(xiàn)出來的認(rèn)知、認(rèn)同、認(rèn)可，可以傳遞出其對于所從事工作的滿意程度。養(yǎng)老護理人員的滿意度決定了養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量，決定了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的品牌質(zhì)量，也決定了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的承諾兌現(xiàn)，決定了入住老人的服務(wù)滿意度。

因此，提高養(yǎng)老護理人員的滿意度是一項養(yǎng)老機構(gòu)的重要管理內(nèi)容，必須抓緊抓實，可以通過做好以下六個方面的工作來實現(xiàn)養(yǎng)老護理人員滿意度提升。

一、戰(zhàn)略使命激勵員工

富有社會責(zé)任感的組織戰(zhàn)略使命能夠產(chǎn)生觸動員工養(yǎng)老服務(wù)心智、喚醒社會養(yǎng)老服務(wù)情感的巨大價值。

筆者曾經(jīng)考察過兩家知名養(yǎng)老企業(yè)，一家的使命是“代忙碌兒女盡孝，替空巢父母解愁，為黨和政府分憂”的集團使命；另一家企業(yè)使命是 “用舒適的環(huán)境、專業(yè)的服務(wù)和醫(yī)養(yǎng)配套，引領(lǐng)長者開啟全新的健康充實的適老生活”。

這兩家企業(yè)使命，充分昭示了創(chuàng)業(yè)者為天下長者服務(wù)的仁愛之情，強烈的社會責(zé)任感和事業(yè)心躍然紙上，脈絡(luò)清晰，內(nèi)涵豐富，聯(lián)想生動，飽含情感，觸動心靈，這是將企業(yè)行為升華為強大的精神動力的卓越的理念。這樣的理念可以凝聚全體員工向心力、責(zé)任心、團隊合力，對于養(yǎng)老機構(gòu)的高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量運營和品牌打造可以產(chǎn)生強大的促進力量。同時，這樣的理念使員工能夠認(rèn)識到自己工作的價值，有價值的工作才能產(chǎn)生吸引力，才能驅(qū)動員工發(fā)自內(nèi)心的主動接近和自覺工作，拉近員工與養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的距離。

二、環(huán)境塑造溫暖員工

一塵不染的環(huán)境是舒適養(yǎng)老生活的必需品，也是員工精神飽滿開展工作的催化劑，更是讓每一個環(huán)境內(nèi)的人開心、愉悅、增加滿足感的重要保障。

養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境塑造包括硬件和軟件環(huán)境，簡要的講，主要包括：

1、大門、圍墻、道路、園圃、草坪、牌匾欄架、房間、走廊、門窗、各類用品等無積水、無雜物、無積塵；

2、可視范圍內(nèi)陳設(shè)整齊整潔、無銹斑、無破損；人情味濃厚，相互關(guān)愛，處處顯示正能量；

3、建筑個性凸顯，環(huán)境導(dǎo)視明晰，色彩如新；

4、工作標(biāo)準(zhǔn)高，效率高，收益穩(wěn)定，員工職業(yè)發(fā)展有前景；

5、員工擁有愉悅、幸福、體面、受尊重的的心境。

三、管理行為情系員工

持續(xù)地為老人服務(wù)是一件非常辛苦的工作，沒有發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)是無法長久地實現(xiàn)讓老人獲得有尊嚴(yán)、體面的養(yǎng)老服務(wù)的。倡導(dǎo)“服務(wù)老人用真心，尊愛老人如父母”就是在意識上和行為上給員工指出的工作理念和行為準(zhǔn)則。讓這個準(zhǔn)則持久的發(fā)揮作用，必須做到：

1、領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。

養(yǎng)老服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)機構(gòu)的做顯著標(biāo)志是為老人服務(wù)的持久辛勞程度。這就需要養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員具有高度的自覺服務(wù)意識和習(xí)慣，需要耐久持恒的付出和勞作。面對這種需要高韌性的工作，養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)文化至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)人的情懷、人格、服務(wù)理念、言行，特別是率先垂范的示范是最好的價值詮釋，比提100句要求都有效果。不僅在要求別人具體落實養(yǎng)老服務(wù)的各項制度、執(zhí)行各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候，大家都會心悅誠服，而且也能促進員工對養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)愿景和使命的忠誠實踐，是凝聚員工合力的法寶。

2、管理過程真心為員工服務(wù)。

護理老年人面臨的多是一些肢體衰老、反映遲鈍的老年人，甚至常常是一些意識模糊、肢體麻木、喜怒無常、行為怪異、精神呆滯、身患絕癥、完全不能自理的特殊老年人，護理人員每天都要給老年人洗澡、清理大小便、喂飯、翻身、喂藥、擦洗腋下等等，一天24小時都要不停地做。長期照料老年人的工作強度高，是一項又臟又累的工作。因此，對于這樣的員工群體，管理就是服務(wù)，要把管理員工變?yōu)榉?wù)員工。在管理上不能機械式照搬制度，要有愛心、有溫暖、有態(tài)度、有方法地開展管理工作，做到有效管理。既要達到管理的目的，又不能讓員工感到不理解、不受尊重。堅決杜絕粗暴式管理。用真心服務(wù)實現(xiàn)員工管理的效能，被員工認(rèn)可和感動才是養(yǎng)老服務(wù)管理的最高境界。

四、榜樣引領(lǐng)帶動員工，精神激勵鼓舞員工

倡導(dǎo)紅地毯文化，讓員工的光榮和夢想在紅地毯上生輝。具體講，就是定期評比模范員工，做到精神獎勵與物資獎勵相結(jié)合，榮譽送到家，榮耀優(yōu)秀員工一家人。

表彰之日，受到表彰的員工都要走過紅地毯接受獎勵，與會人員夾道祝賀，錄制視頻、拍攝照片上傳到公司網(wǎng)站，表彰視頻放到養(yǎng)老機構(gòu)的文化視頻中、表彰圖片放到養(yǎng)老機構(gòu)文化墻里持久宣傳，讓員工受到隆重的、難忘的獎勵，要讓獎勵現(xiàn)場比時尚的婚禮還要隆重，還要熱烈，終生難忘。

定期優(yōu)選模范員工可以起到激勵員工的作用，可以起到帶動員工的作用。不要讓模范員工默默無聞，既然是模范員工就應(yīng)該廣為宣傳，成為大家的榜樣。這種氛圍越濃厚，企業(yè)的正能量越強，凝聚力越強。

五、培育互助文化，讓員工不孤單

培育互助文化就是創(chuàng)立相互幫助的管理機制。

幫助他人是一種美德。在養(yǎng)老機構(gòu)，幫助他人為老人服務(wù)就是一種責(zé)任,而且是每一個員工義不容辭的責(zé)任。

在養(yǎng)老機構(gòu)里，每人都是護理員。在老人活動時，讓老人處于護理視線范圍是養(yǎng)老服務(wù)的必然要求。當(dāng)護理人員忙于或無暇照護到老人的時候，每一個最近距離的人員，不算是院長還是廚師、門衛(wèi)、營銷人員，都必須佇立并觀察老人的活動，保證老人的活動處于安全態(tài)勢之中，直到專責(zé)護理人員來到方可離開。這是保障老人安全的互助工作要求。

培育互助文化還包括員工之間學(xué)習(xí)、生活、工作上的相互幫助、相互關(guān)愛、相互提醒、相互溝通，通過這種機制的建立，可以讓員工感受到組織的溫暖，家人般的相處，消除員工的孤單感，增強組織的團隊合力。

六、有溫度的薪酬福利待遇

養(yǎng)老機構(gòu)的工作本身對人才缺乏吸引力。事實和研究都表明，工作本身的特點對人們是否從事該工作有很大的影響。和同樣是照顧人的幼兒園的工作相比，人們更愿意選擇到幼兒園工作而不是到養(yǎng)老機構(gòu)工作，就是很好的證明。

因為在很多人眼里，和孩子打交道要比和老人打交道更有樂趣。養(yǎng)老機構(gòu)的工作對象主要是老人，這些老人有一些是生活不能自理、失禁、便秘的老人，有一些存在語言表達上的困難，有的脾氣不好。養(yǎng)老機構(gòu)的工作包括為失禁、便泌老人處理大小便，為異性老人擦洗和護理，為“臨終”老人辦理去世事宜。

客觀上講，養(yǎng)老機構(gòu)的這些工作的確是比較臟、累、煩。正是由于工作對象和工作內(nèi)容的這種特殊性，使得養(yǎng)老機構(gòu)的工作缺少樂趣，從而使愿意選擇到養(yǎng)老機構(gòu)工作的人非常少，能夠滿意養(yǎng)老護理服務(wù)工作的員工如果是真心的表述，真的是非常令人欽佩。

養(yǎng)老機構(gòu)的工作被看成是“伺候人”的工作，社會地位低。整天和老人打交道，個人心情也容易暮氣沉沉。但這只是人們不滿意養(yǎng)老機構(gòu)工作的表面原因，導(dǎo)致人們不愿意到養(yǎng)老機構(gòu)工作的更深層次的原因是：目前，在國內(nèi)，人們對養(yǎng)老機構(gòu)的工作有偏見，認(rèn)為到養(yǎng)老機構(gòu)工作就是去伺候人，社會地位低。這些現(xiàn)象客觀上加深了大家對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)工作的偏見，偏見反過來又影響了人們對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)工作的滿意感。

而在國外，護理人員是一個高薪、受人尊敬的職業(yè)。在韓國，人們稱養(yǎng)老護理人員人員為“生活管理師”?？傊壳叭藗儗︷B(yǎng)老機構(gòu)工作的普遍看法和偏見，影響了人們對養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)工作的滿意程度，這與我們很多次調(diào)研結(jié)果是一致的。

養(yǎng)老機構(gòu)的福利待遇偏低，對人才缺乏吸引力。在工作本身缺乏樂趣，內(nèi)在激勵力不足的情況下，可以通過工作外在條件和環(huán)境的改變來加以彌補，吸引人們從事該工作。除了本文前面講述的五個方法，最常用的彌補措施就是采取市場“領(lǐng)袖型薪資戰(zhàn)略”——即支付高于現(xiàn)有市場通行薪資水平的薪資政策。

益年養(yǎng)老研究發(fā)現(xiàn)“領(lǐng)袖型薪資”政策可以讓任何空缺職位對于在職者都變得頗感滿意。但遺憾的是，目前我國大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)由于資金不足，再加上物價水平和經(jīng)營成本不斷高漲，很少能為養(yǎng)老護理人員開出高的價錢，薪資水平和福利待遇整體偏低。在國外，照顧失能老人的養(yǎng)老護理人員工資水平都比較高，遠遠超過一般護士，但是在國內(nèi)，養(yǎng)老護理人員的工資只相當(dāng)于普通的家政人員水平，所以造成了養(yǎng)老護理服務(wù)人員對于現(xiàn)在職位滿意度不高。

如果薪酬得不到滿足，養(yǎng)老護理人員滿意度提升是很難可能實現(xiàn)的，因此提高薪酬待遇是提高養(yǎng)老護理人員滿意度不可缺少的關(guān)鍵措施。