提起入住率，相信大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人都很頭疼：· 新開業(yè)的項(xiàng)目，營銷也做了，活動(dòng)也搞了，為什么沒有客戶上門？· 運(yùn)營一兩年的項(xiàng)目，精疲力盡搞服務(wù)，為什么入住率只有20%？· 經(jīng)營三五年的老項(xiàng)目，怎么總是住不滿？

01 為何養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率成難題？

1、老人心理

我們?cè)趲鸵患茵B(yǎng)老機(jī)構(gòu)做運(yùn)營的時(shí)候，采訪過一些老年人，其中25%的有條件的老年人表示，不想提前去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是他們?nèi)松凶詈蟮囊徽?，去了可能就出不來了，而事?shí)呢！也是如此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)確實(shí)是老人最后的一站，但是個(gè)人認(rèn)為，好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是讓老人去享受余生快樂、幸福，每天都可以充實(shí)自己，而不是過著吃飽等餓的日子。

2、對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的認(rèn)識(shí)不足。

所謂好事不出門，壞事傳千里，常常有某某養(yǎng)老院護(hù)工毆打老人啊，欺負(fù)老人，這樣的事情一發(fā)生，媒體也會(huì)大篇幅的進(jìn)行報(bào)道，導(dǎo)致更多的人看到新聞后形成這樣的心理印象：“養(yǎng)老院會(huì)虐待老人”。這真是一顆老鼠屎害了一鍋粥?。∫患茵B(yǎng)老機(jī)構(gòu)出了這樣的事情，整個(gè)行業(yè)為之蒙羞。如此這般宣傳幾次，老人和家屬自然“畏機(jī)構(gòu)如虎”，擔(dān)心受到折磨，老人也不愿去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。

3、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的價(jià)格較高。

相較于居家養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的價(jià)格偏高。而且目前我國對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)沒有相關(guān)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，不同地區(qū)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模及類型等方面存在差異，導(dǎo)致了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)狀況不同。我國老年人多數(shù)經(jīng)濟(jì)能力較弱，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住費(fèi)用的高低是影響老年人選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要依據(jù)之一。從中我們也可以看到，我國養(yǎng)老問題中的“未富先老”。

4、養(yǎng)老市場(chǎng)競(jìng)爭逐漸變大。

隨著國家全面放開養(yǎng)老市場(chǎng)，以及老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的多元化增長，很多民間資本大量涌入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)于自身的定位、采取的經(jīng)營策略，對(duì)老年群體進(jìn)行“篩選”，從而導(dǎo)致部分客戶被擠出或流轉(zhuǎn)。

5、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身問題。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的地理位置、居住環(huán)境、醫(yī)療條件、娛樂設(shè)施、服務(wù)水平、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，都是影響入住率的因素。但很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，把入住率問題單純的歸納到營銷手段中，這樣的想法需要轉(zhuǎn)變。

02 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身如何提高入住率？

日常

關(guān)于養(yǎng)老院入住率低的可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：養(yǎng)老項(xiàng)目定位不清晰、營銷不得法、銷售執(zhí)行不給力、老人留不住。

而這些表面原因背后的本質(zhì)是養(yǎng)老院沒有構(gòu)建起自己的核心競(jìng)爭力，沒有建立起自己的比較優(yōu)勢(shì)，沒有提供不可或缺的特色服務(wù)，沒有真正找到對(duì)自己有依賴感的客戶群！

根據(jù)這些分析，關(guān)于怎樣提高入住率，5個(gè)維度的養(yǎng)老項(xiàng)目客群定位方法：

1.年齡定位法

按年齡來劃分，老年人可以細(xì)分為三個(gè)群體，分別是：

青年老人（55-70歲）、中年老人（71-80歲）和老年老人（80歲以上）。在上海、北京、長沙、鄭州等一二三線城市操作項(xiàng)目的過程中我們同時(shí)會(huì)在當(dāng)?shù)刈龃罅康氖袌?chǎng)調(diào)研，對(duì)這些調(diào)研數(shù)據(jù)研究分析發(fā)現(xiàn)，青年老人的需求跟中年老人的需求不一樣，中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娛樂休閑和精神慰藉方面的需求非常高，中年老人在護(hù)理照料和醫(yī)療方面的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于青年老人，而老年老人的醫(yī)療需求排在第一位，護(hù)理排在第二位。所以從年齡來看，不同年齡段的老年人對(duì)養(yǎng)老需求是完全不一樣的，這就要求養(yǎng)老社區(qū)組團(tuán)和功能定位不一樣。

2.區(qū)域定位法

不同區(qū)域的養(yǎng)老觀念、養(yǎng)老消費(fèi)方式與養(yǎng)老消費(fèi)能力差異性很大，，在做客群定位的過程中，需要考慮地域因素。

3.職業(yè)定位法

政府機(jī)構(gòu)退休領(lǐng)導(dǎo)干部、退休高級(jí)知識(shí)分子與私營企業(yè)家的父母這三類人群職業(yè)不同，對(duì)養(yǎng)老的服務(wù)需求、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)功能配套自然有著不同的要求和想法。所以，從職業(yè)角度來看，不同的職業(yè)群體有著不同的養(yǎng)老需求。

4.家庭結(jié)構(gòu)定位法

多子女家庭和獨(dú)生子女家庭對(duì)待養(yǎng)老。家庭結(jié)構(gòu)往往與老人養(yǎng)老需求的緊迫程度有關(guān)聯(lián)。4-2-1型家庭養(yǎng)老壓力往往大于多子女家庭。但是，多子女家庭的養(yǎng)老壓力，由于每個(gè)子女可能存在不同的養(yǎng)老觀念，或者每個(gè)家庭收入水平不一，對(duì)老人的養(yǎng)老方式會(huì)產(chǎn)生影響。

5.決策人分析定位法

30后、40后通常由子女出錢來住養(yǎng)老社區(qū)，50后、60后住養(yǎng)老社區(qū)自己出錢，所以誰來出錢、誰來決策是非常重要的維度。

03 打鐵還需自身硬

想要快速提升入住率，還要看自己提供的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量如何？是不是能夠滿足老人的入住需求？是不是能夠符合老人子女給父母選擇養(yǎng)老院的標(biāo)準(zhǔn)？

1.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在正式對(duì)外營業(yè)前首先應(yīng)該建立的便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立體現(xiàn)了對(duì)老人的關(guān)愛，以及對(duì)部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，其標(biāo)準(zhǔn)直接關(guān)乎著老人的入住質(zhì)量，生活水平，身心健康好壞，至關(guān)重要。所以，一個(gè)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才算是合格的。

國務(wù)院頻頻出臺(tái)針對(duì)老齡產(chǎn)業(yè)的方針政策，力求建立起一套完備的、具有中國特色的養(yǎng)老服務(wù)體系，以應(yīng)對(duì)即將到來的人口老齡化問題。其中，如何創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展，是養(yǎng)老護(hù)理體系中的新方向。在這些政策和措施下，“在哪里養(yǎng)老”的問題在逐步得到重視并解決，但是對(duì)“誰來參與養(yǎng)老”的問題，社會(huì)關(guān)注程度還不夠。

如果靠現(xiàn)有的從業(yè)人員“能夠喂飯沖涼，讓老人不凍不餓”的初級(jí)養(yǎng)老是不能適應(yīng)現(xiàn)今老人養(yǎng)老服務(wù)的需求，他們需要的是老年護(hù)理專業(yè)的照料服務(wù)。這是養(yǎng)老護(hù)理體系建設(shè)的問題，從深度揭示了養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的頂層設(shè)計(jì)。因此如何盡快的解決這一問題，除了借鑒國際養(yǎng)老的經(jīng)驗(yàn)外，還要走中國特色的養(yǎng)老之路。

2.提高服務(wù)水平

“以人為本”，提高服務(wù)水平是辦好養(yǎng)老院的根本。所謂“以人為本”，一是要以老人為本；二是要以員工為本。

老人是養(yǎng)老院的服務(wù)對(duì)象，是養(yǎng)老院得以存在的主體。吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的。

員工則是為老人服務(wù)的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。養(yǎng)老院的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老人不滿意，自然是留不住老人的。

因此，養(yǎng)老院的工作不僅是人對(duì)人的管理、更是人對(duì)人的服務(wù)。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實(shí)到實(shí)處。

“以老人為本”，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點(diǎn)，把老人滿意與否作為檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老院的硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)老人的生理和心理特點(diǎn)設(shè)計(jì)。軟件管理更要突出人性化的服務(wù)。整體上滿足老年人3個(gè)方面的需求：

（1）滿足老年人享受星級(jí)服務(wù)的需要，使他們?cè)陴B(yǎng)老院不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù)。

養(yǎng)老院可采用賓館式服務(wù)模式與管理。并加快高檔次硬件建設(shè)速度?？焖俦憬莸姆?wù)程序和嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給人以高效、便捷、溫馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)工作不應(yīng)影響老人的生活和作息習(xí)慣，要確保安靜的環(huán)境和老人的個(gè)人隱私不受侵犯。他們活動(dòng)隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助......溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使老人留連忘返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺。

（2）滿足老年人廣泛的精神文化需要和個(gè)性化需求

養(yǎng)老院應(yīng)充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，組織老人參加文化活動(dòng)。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的，我們要想到；老人們沒想到的，我們也要想到、做到。不僅給老人提供更多的思維和活動(dòng)空間，而且給老人充分展示自我的機(jī)會(huì)，便他們的生活更有意義、更有情趣，精神上永遠(yuǎn)年輕。

此外，滿足老人共性需求的同時(shí)，還應(yīng)該注意個(gè)性化的需求。養(yǎng)老院中每一個(gè)老人的性格、喜好各有不同。因此，在服務(wù)中，了解掌握每一個(gè)老人的性格特點(diǎn)，建立老人個(gè)人檔案很有必要。對(duì)于不同的老人，給予不同的關(guān)心和服務(wù)。

（3）滿足老人享受兒女親情的需要

養(yǎng)老院尊老愛老的服務(wù)工作永遠(yuǎn)無法替代兒女的孝心。這個(gè)理念有兩層含義：

一是情感，老人們非常在意兒女對(duì)自己的關(guān)愛。在經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的現(xiàn)代社會(huì)，這種關(guān)愛不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。

二是責(zé)任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責(zé)任，養(yǎng)老院不能替代。

因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系，彼此交流老人的情況，提醒他們關(guān)愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老人在養(yǎng)老院生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。

04 營銷與銷售

處理

一、整合營銷

（1）選擇合適的宣傳媒介：

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的營銷渠道推廣方式多種多樣，常見的推廣方式有網(wǎng)絡(luò)推廣、報(bào)紙、新聞媒體、社區(qū)宣傳、傳單發(fā)放、機(jī)構(gòu)合作等。各種推廣方式各有優(yōu)劣，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)花了不少錢去推廣，效果并不好。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在平時(shí)工作中要多做總結(jié)，把握自身目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，要注意對(duì)目標(biāo)人群的宣傳。養(yǎng)老本身是一項(xiàng)慈善事業(yè)，要多從情感的角度去吸引消費(fèi)者。

（2）口碑塑造：

除了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)渠道的宣傳之外，也要注意養(yǎng)老機(jī)構(gòu)口碑的塑造?？诒呛苡行实男麄魇侄危B(yǎng)老機(jī)構(gòu)一定要利用好在院長者這一筆“資源”，滲透到長者的關(guān)系網(wǎng)中。這個(gè)時(shí)候可能會(huì)借用到微信公眾號(hào)等新媒體，長者的家屬可以通過關(guān)注該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的微信公眾號(hào)，了解到該長者在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理情況、每天的身體健康指數(shù)、最新活動(dòng)照片等等。但需要注意的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)口碑是建立在真正去關(guān)心長者和服務(wù)品質(zhì)上的。

（3）建立有效的宣傳反饋機(jī)制：

在我們投入一定的宣傳精力之后，應(yīng)該會(huì)很快收到市場(chǎng)的反饋，不管是咨詢變多還是沒有變化，都是真實(shí)的反饋，反映了宣傳方式的市場(chǎng)效應(yīng)。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選用了多種宣傳方式，在有客戶咨詢時(shí)，要了解咨詢客戶的渠道來源，做好效果分析。

二、銷售管理

（1）做好銷售管理：

一般規(guī)模的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組建銷售團(tuán)隊(duì)有一定的困難，很多由前臺(tái)人員或者其他工作人員負(fù)責(zé)銷售。因此在這里不對(duì)銷售管理展開，但需要明白好的銷售管理需要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)。

（2）注重咨詢客戶跟進(jìn)：

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大多不重視咨詢客戶的跟進(jìn)，認(rèn)為咨詢客戶只是到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)看一眼，并非真的入住，如果需要入住的會(huì)主動(dòng)過來。所以咨詢者留下信息后，工作人員也只是記錄下信息，后期不再跟進(jìn)。殊不知這是一種對(duì)資源的極大浪費(fèi)，每位咨詢客戶，都有一定程度的入住需求，如果不對(duì)這些信息加以利用，建立潛在客戶資源庫、進(jìn)行客戶跟進(jìn)，那做宣傳就沒有任何意義。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶咨詢一般在3-5次/天，多一點(diǎn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會(huì)到10次/天以上，而潛在客戶往往需要3-5次的持續(xù)跟進(jìn)才會(huì)成交，所以資料和流程管理起來比較麻煩。這個(gè)時(shí)候往往可以借助一些管理工具，通過管理工具進(jìn)行客戶管理，比如有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就會(huì)使用機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)。

控制出院率

入住過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長者一般不會(huì)再采用其他養(yǎng)老方式，他們總是在不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間換來換去，我們遇到的最多的長者，曾經(jīng)入住過20家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠留住長者，長者不流失，從另一個(gè)角度說來也能一定程度控制入住率。

而留住長者的關(guān)鍵點(diǎn)是建立長者的依賴感和提升服務(wù)品質(zhì)。長者的有了依賴感，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的口碑也就有了。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在平時(shí)的管理中，要從生理上和心理上去關(guān)心長者，既要提升外在的服務(wù)質(zhì)量，也要注重長者的精神文化需求的滿足。

此外，平時(shí)和長者接觸最多的是護(hù)理人員，因此對(duì)護(hù)理人員的督導(dǎo)是必須的。但由于養(yǎng)老護(hù)理人員招聘也很困難，流動(dòng)性很高，所以管理工作上，也要注意員工歸屬感的培養(yǎng)。