1 范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構委托服務的總體要求、服務流程、服務內容和要求以及服務評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老機構為入住老年人提供的各類委托服務。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 35796—2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1相關第三方　relevant third party

老年人配偶、監(jiān)護人或為老年人提供資金擔?；蛭写淼膫€人或組織。[來源：GB38600-2019,3.1,有修改]

3.2委托服務　delegated services

養(yǎng)老機構為入住老年人提供的代管物品、代購物品、代領物品、代繳費用、陪同出行等服務。

4總體要求

4.1養(yǎng)老機構應建立委托服務管理制度，在內部顯著位置公布委托服務相關信息，至少包括管理部門、服務人員、服務項目、收費標準、投訴途徑等。如為收費項目，服務人員應在提供服務前與老年人或相關第三方說明收費內容及金額。

4.2養(yǎng)老機構應制定服務安全風險預防機制，按照GB38600的要求及時識別委托服務過程中的風險。

4.3服務人員應接受崗前培訓，熟練掌握委托服務流程、內容及要求。

4.4提供委托服務前，服務需求和服務內容應經老年人或相關第三方確認。對于服務流程復雜、服務內容較多、安全風險較大、具有個性化的委托服務，應簽訂服務協議。

4.5對于有服務安全風險評估需要的老年人，服務人員應依據評估情況采取相應安全防范措施，制定應急預案。

4.6對接合作供應商提供服務時，供應商應具備相關資質。

4.7應制定老年人個人信息保密制度，服務人員在提供委托服務過程中獲得的有關老年人及老年人家庭等信息，應嚴格保密，不應外泄。

4.8應留存委托服務的相關信息資料。

5 服務流程

委托服務流程主要包括接收申請、確認服務內容和要求、簽訂協議、提供服務、服務反饋、記錄存檔：

a)養(yǎng)老機構接收老年人或相關第三方提出的委托事項申請；

b)服務人員確認服務內容和要求，判斷申請事項是否符合委托條件，符合條件的，接受申請；不符合條件的，拒絕申請并向老年人或相關第三方解釋原因；

c)根據服務需要，視情況簽訂服務協議；

d)由服務人員或對接合作供應商提供委托服務；

e)服務人員反饋服務結果，并由老年人或相關第三方簽字(按手印)確認；

f)服務人員填寫相關記錄表并按要求存檔。

6 服務內容和要求

6.1代管物品

6.1.1代管物品主要包括必備的生活用品等，不宜代管數額較大的現金、貴重物品、銀行卡、存折等。

6.1.2服務人員、倉庫保管員、老年人或相關第三方應同時在場核對需代管物品，服務人員填寫《委托代管物品服務記錄表》(格式參照附錄A)中的委托信息，準確記錄物品名稱、數量、商定金額等。

經老年人或相關第三方確認后，將物品交由倉庫保管員保管。

6.1.3保管期間老年人可申請查看或取出代管物品，取出時應填寫取出信息。取出后需要再次代管的，辦理流程與首次相同。

6.1.4若代管期間出現物品損壞、遺失等情況(不可抗力導致的后果除外),養(yǎng)老機構應按照記錄表中雙方確認的物品價值進行評估，定責定價后賠付。

6.2代購物品

6.2.1線下代購

6.2.1.1服務人員確認代購物品名稱、生產廠家、規(guī)格型號、顏色、數量、價格等信息后，填寫《委托代購物品服務記錄表》(格式參照附錄B),經老年人或相關第三方確認后進行代購。

6.2.1.2服務人員應到正規(guī)商家購買物品，并索要發(fā)票或收據。

6.2.1.3代購物品交付老年人后，應在老年人或相關第三方確認無誤并簽字(按手印)后，當面結算相應費用。

6.2.2線上代購

6.2.2.1服務人員確認代購物品名稱、生產廠家、規(guī)格型號、顏色、數量、價格等信息并截圖留存后填寫《委托代購物品服務記錄表》,經老年人或相關第三方確認后進行代購。

6.2.2.2服務人員應提前告知老年人網絡購物的潛在風險，并協商好退換貨產生的費用承擔事宜，必要時與相關第三方溝通。

6.2.2.3服務人員代為下單后，應保存支付憑證，及時跟蹤物流信息。

6.2.2.4收到物品后，服務人員宜協助老年人拆包驗視。如老年人對物品不滿意，應協助老年人做好售后退換服務。

6.3代領物品

6.3.1外出代領時，服務人員確認代領物品名稱、數量、地點、聯系人等信息后，填寫《委托代領物品服務記錄表》(格式參照附錄C),經老年人或相關第三方確認后，到指定地點領取物品。

6.3.2養(yǎng)老機構內代領時，應做好相關登記，登記內容包括但不限于物品名稱、數量、領取人、領取時間。

6.3.3領取物品后，服務人員應當面交予老年人，老年人或相關第三方確認無誤后簽字(按手印)。如發(fā)生物品損壞等意外情況，服務人員應與老年人或相關第三方協商解決。

6.4代繳費用

6.4.1服務人員確認老年人姓名、代繳費類目、代繳費時間、代繳金額等信息后填寫《委托代繳費服務記錄表》(格式參照附錄D),經老年人或相關第三方確認后代為繳費。

6.4.2繳費成功后，相應費用應當面結算，服務人員應將發(fā)票或收據等憑條交予老年人或相關第三方，雙方簽字確認。

6.5陪同出行

6.5.1養(yǎng)老機構根據外出約定評估老年人陪同出行的事項內容，并與相關第三方確認后，提供陪同出行服務。

6.5.2陪同出行人員應具備基本的應急處理能力。

6.5.3服務人員陪同出行時，應密切關注老年人的身心狀況和周圍環(huán)境，防止意外發(fā)生。

6.5.4返回養(yǎng)老機構后，陪同出行人員應填寫《陪同出行服務記錄表》(格式參照附錄E)。

6.6其他委托

6.6.1養(yǎng)老機構可根據老年人或相關第三方的需要，提供用車服務，代訂報紙、雜志，對接專業(yè)法律組織等其他委托服務。

6.6.2開展服務前，應填寫《其他委托事項服務記錄表》(格式參照附錄F),告知老年人可能產生的費用，經老年人或相關第三方確認后辦理。

6.6.3提供用車服務時，服務人員應告知老年人出行注意事項等信息，車輛可為機構自有車輛、出租車/網約車或由與機構合作的租車服務商提供。

6.6.4代訂報紙、雜志時，應確認老年人所需報紙、雜志名稱、刊號、訂閱期限等信息，與郵局或刊物出版部門聯系訂閱。

6.6.5對接專業(yè)法律組織，協助老年人獲得法律服務。協助辦理遺囑公證時，應對接公證機構協助辦理；如不符合遺囑公證的辦理條件，應向老年人解釋原因。

7　服務評價與改進

7.1應建立代管物品、代購物品、代領物品、代繳費用、陪同出行、其他委托等委托服務管理制度，建立持續(xù)改進機制，定期對服務提供、服務人員及技能培訓等開展質量監(jiān)督與考核。

7.2應根據GB/T 35796—2017第7章的要求定期開展服務評價，可選用以下一種或者幾種評價方式：機構自我評價、老年人及相關第三方評價、相關專家或第三方專業(yè)機構評價。評價內容包括但不限于：

a)服務項目；

b)服務質量；

c)服務效率；

d)服務滿意度；

e)有效投訴的處理情況。

7.3宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式開展委托服務自我評價，并形成檢查報告，針對不合格項制定改進措施，并持續(xù)跟蹤檢查。

7.4應定期聽取老年人及相關第三方針對委托服務的建議和意見，采取設置意見箱、發(fā)放滿意度調查問卷等方式收集信息，形成分析報告。

7.5應通過召開工作例會、座談會等方式，進行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定改進措施。日常委托服務工作中發(fā)現的問題應及時上報，制定相應改進措施。