01 經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題

1.總體把握非營(yíng)利性、公益性 

（1）“回報(bào)的長(zhǎng)期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報(bào)，勢(shì)必會(huì)制訂超出現(xiàn)階段老人實(shí)際消費(fèi)水平的價(jià)格定位和盲目的降低成本（低成本運(yùn)作帶來(lái)的就是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）；同時(shí)未把握非營(yíng)利性、公益性，也會(huì)在社會(huì)資源開(kāi)發(fā)和政府扶持方面受到制約。要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上有機(jī)構(gòu)的發(fā)展定位（全護(hù)理型？自理型？還是復(fù)合型？小型機(jī)構(gòu)盡量不要復(fù)合型定位；把好入住關(guān)，特別是入住老人的評(píng)估工作，入住對(duì)象要與發(fā)展定位匹配）

（2）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同等考慮，事實(shí)上社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益是同步增長(zhǎng)、相互促進(jìn)的。（益年養(yǎng)老的發(fā)展就是一個(gè)例子）

 2.給老人“家”的感覺(jué) 

（1）是家非家。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)有專業(yè)化的照顧而家里沒(méi)有；也不是醫(yī)院（很多敬老院非常像醫(yī)院），從設(shè)計(jì)、裝飾、管理和服務(wù)都像醫(yī)院；

（2）是家即家。老人是“住養(yǎng)”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫(yī)生與病人”。

3.和諧機(jī)構(gòu)理念—“多元化”的溝通 

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是社會(huì)公共服務(wù)的一個(gè)窗口，切忌“閉關(guān)辦院”，要注重與政府、社會(huì)、老人、家屬以及員工進(jìn)行溝通。管理的核心也是“溝通”。

與政府的溝通：少談困難，把政府落實(shí)的工作做實(shí)、做成亮點(diǎn)；積極支持行業(yè)協(xié)會(huì)的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。

與社會(huì)的溝通：充分利用機(jī)構(gòu)的設(shè)施資源拓展服務(wù)，打開(kāi)“院墻”辦院，例如現(xiàn)在政府大力拓展居家養(yǎng)老服務(wù)，開(kāi)辦臨時(shí)寄養(yǎng)服務(wù)等；在開(kāi)發(fā)社會(huì)資源的時(shí)候，注重運(yùn)用“客戶管理”的理念，不要覺(jué)得對(duì)方是應(yīng)該的，應(yīng)該幫助共建單位進(jìn)行宣傳，定期回訪共建單位。

與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動(dòng)的，一定要樹(shù)立親情服務(wù)的理念，特別是入住率比較低的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槔先说目诒麄鞅热绾涡麄魍緩蕉己?，他們?huì)幫助機(jī)構(gòu)宣傳，帶來(lái)自己親朋好友和鄰居；發(fā)揮民主管理委員會(huì)的作用，不要走形式，多聽(tīng)他們的意見(jiàn)并積極反饋落實(shí)結(jié)果，同時(shí)利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機(jī)構(gòu)的成本。

與家屬的溝通：平時(shí)注意與家屬的溝通，在老人與院方產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，家屬也會(huì)考慮院方的難處；建立家屬委員會(huì)，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開(kāi)發(fā)社會(huì)資源的途徑。

與員工的溝通：?jiǎn)T工特別是一線護(hù)理人員是直接服務(wù)老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務(wù)和與家屬的溝通。

02 運(yùn)營(yíng)成本問(wèn)題

1.規(guī)模效應(yīng)。不宜過(guò)小，至少100張床位以上，床位多、那么公用經(jīng)費(fèi)（人均）及人員成本就會(huì)降低。

2.人員配比合理。不可有閑置人員，人員不可有閑置時(shí)間（像日本實(shí)行彈性工作制，晨晚間護(hù)理等工作量最大時(shí)配備人員最多，空閑時(shí)間人員配備少，所有人員都滿負(fù)荷工作）。

3.設(shè)施設(shè)備配置合理。如大型鍋爐、中央空調(diào)，設(shè)備貴，使用成本高，盡量不使用；采暖電器、照明燈具盡量采用節(jié)能型；設(shè)施設(shè)備經(jīng)常維護(hù)以提高使用壽命。有條件的機(jī)構(gòu)安裝太陽(yáng)能熱水器。

4.成本控制。水電煤、清潔用品及其他日用品、辦公用品等注意合理使用不浪費(fèi)。例如紙張二次利用等。

5.服務(wù)外包。這里所指的服務(wù)外包，不是大項(xiàng)（物業(yè)、餐飲），而是研究實(shí)際情況后開(kāi)展的小包服務(wù)，例如面點(diǎn)的提供，在測(cè)算所有成本后考慮委托。

03 人員流動(dòng)及人員素質(zhì)提升問(wèn)題

 1.提高收入，提供保障。（如按規(guī)定簽訂勞動(dòng)協(xié)議、繳納各類保險(xiǎn)，讓員工感覺(jué)工作狀態(tài)很穩(wěn)定，切忌讓員工感覺(jué)你是私人老板想炒掉誰(shuí)就炒掉誰(shuí)），每年參照當(dāng)?shù)卣?guī)定提高工資水平。在外來(lái)護(hù)工隊(duì)伍建設(shè)方面要多運(yùn)營(yíng)人性化管理模式。

2.讓員工有“歸屬感” 。敬老院不僅是老人的“家”也是員工的“家”，院長(zhǎng)多與員工溝通，了解他們思想動(dòng)態(tài)，解決他們的實(shí)際困難，不斷給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)與提升的機(jī)會(huì)。

3.“筑巢引鳳” 。主動(dòng)對(duì)接高校及中職學(xué)校，引進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)、社工等專業(yè)的實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生提高人員素質(zhì)。

4.創(chuàng)先評(píng)優(yōu) 。經(jīng)常組織院內(nèi)養(yǎng)老護(hù)理技能競(jìng)賽，每月服務(wù)明星等評(píng)選活動(dòng)，一方面為績(jī)效考核打下基礎(chǔ)、另外一方面掀起爭(zhēng)學(xué)先進(jìn)的熱潮，促進(jìn)全員素質(zhì)提升。

04 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題

1.硬件設(shè)施上 。考慮老年人特點(diǎn)防滑、無(wú)障礙及特殊需求（如全護(hù)理床降低高度）等。

2.管理到位。職責(zé)明確、服務(wù)過(guò)程規(guī)范、注重文本記錄等；發(fā)生老人意外傷害事件時(shí)候要注意取證工作。

4.樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。有各種緊急預(yù)案并經(jīng)常演練，每一位員工明白碰到緊急情況和意外發(fā)生該怎樣做；加強(qiáng)院內(nèi)的此項(xiàng)培訓(xùn)工作。

5.增強(qiáng)法律意識(shí)。各項(xiàng)記錄完整，協(xié)議條款清晰，各項(xiàng)告知明確，出現(xiàn)糾紛依據(jù)法律維權(quán)。

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